Inbound Marketing im Facebook Messenger – geht da was?
“Chatbots auf dem Vormarsch”, so lautet eine Subline in einem kürzlich erschienenen Blogpost von Hubspot. Für Philipp K. Dick-Leser mag das ziemlich bedrohlich klingen, doch tatsächlich sind Chatbots sowohl auf Marketer- als auch auf Kundenseite super praktisch! Kein Wunder also, dass man mittlerweile auf fast jedem Unternehmensprofil in Facebook von Chatbots begrüßt wird:
“Hallo Tayfun, schön, dass du dich für B2 interessierst! Hast du eine Frage? Wir helfen dir gerne weiter!” Bei so einer freundlichen Begrüßung bekommt doch jeder weiche Knie – selbst wenn der oder die Gesprächspartner/in “nur” aus einer Kombination von Nullen und Einsen besteht und dich mit einer rotleuchtenden Fish-Eye-Optik anstarrt.
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Du bist bestimmt selbst schon auf diese blechernen, gesprächigen Geschöpfe gestoßen und weißt daher, was Chatbots sind. Doch wie können sie dir als Maßnahme im Inbound Marketing helfen? Finden wir es gemeinsam heraus!
1. Maßgeschneiderter Content
Chatbots können durch Dialoge automatisiert Content vermitteln. Ob durch die Bereitstellung von Informationen auf Abfrage oder durch regelmäßige, zeitlich abgestimmte Chatnachrichten – wenn Content über E-Mail-Newsletter an Kunden verschickt werden kann, warum also nicht auch über Chats?
Nehmen wir an, ein Nutzer landet auf deiner Unternehmensseite in Facebook. Das Chatfenster ploppt auf und der Chatbot bietet seine Hilfe an, beispielsweise durch ein simples “Hallo Julia, wie kann ich dir weiterhelfen?”. Der Nutzer möchte nun gezielte Infos zu einem speziellen Produkt, das ihn interessiert. Er fragt den Chatbot und erhält eine Auswahlmöglichkeit an weiterführenden Details. Vielleicht Produktmerkmale, Hintergrundinfos oder eine Gebrauchsanleitung. Diese können im Messenger zunächst kurz und knackig angeteasert werden, aber zusätzlich besteht immer die Option, auf weiterführende Links hinzuweisen und so auf passenden Content zu lenken, der sich außerhalb deiner Facebook-Unternehmensseite befindet – wie z. B. einer Landingpage. Wird dein Lead auf seiner Customer Journey schlüssig von einem Schritt zum nächsten geleitet, kannst du ihn so geschickt zu einem Kunden konvertieren.
Ähnlich könnte dies über eine smarte Anzeige funktionieren, die du für deine Zielgruppe schaltest: Ein Call-to-Action ruft zu Kommentaren auf und die Nutzer lassen sich auf die Interaktion ein, indem sie kommentieren. Ein Chatbot (beispielsweise Manychat) reagiert daraufhin auf vordefinierte Keywords und spricht die Nutzer direkt über das private Chatfenster an. Ab diesem Punkt verläuft die Customer Journey wie in der zuvor beschriebenen Mechanik: Der Nutzer erhält die Möglichkeit, sich weiter zu informieren, und wird auf wertvollen Content gelenkt, wovon ihr schließlich beide profitiert – nur dass der Nutzer dein Unternehmen oder dein Produkt vorher nicht kennen muss!
Die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt! Automatisierte Antworten mit hilfreichen und wertvollen Inhalten sparen deinem potenziellen Kunden Zeit und Mühe, die er vielleicht sonst nicht für eine eigenständige Suche aufwenden würde. Der große Vorteil gegenüber E-Mail-Newslettern ist für den Lead hierbei die Möglichkeit, selbst zu filtern, welche konkreten Informationen er erhält.
Gleichzeitig kann der Bot spezifische Informationen über das Interesse des Nutzers sammeln, die für die Bereitstellung von weiteren Angeboten nutzbar werden. Mit diesen Infos ausgerüstet, wird ein personalisierter Chatbot viel effizienter! Das ist Content Marketing als langfristige Maßanfertigung – vorausgesetzt man hält sein Gewicht.
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2. Persönliche Interaktion
Grundsätzlich sorgt die Begrüßung im aufploppenden Chatfenster schon mal für eine angenehmere, persönlichere Interaktion, wenn ein Nutzer deine Facebook-Seite besucht. Er wird live und direkt angesprochen und somit aufmerksam auf einfache Interaktionsmöglichkeiten mit dem Unternehmen, ohne erst mühselig die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer raussuchen zu müssen. Mit vorgefertigten Nachrichten können Chatbots auf häufig gestellte Fragen reagieren, einfache Problemlösungen liefern und langweilige Formulare in einen interaktiven, attraktiven Austausch umgestalten. Und wenn ein automatisierter Chatbot nicht weiterhilft (oder selbst zum Problem wird), kann bei Bedarf ein echter Mensch unmittelbar einspringen und das Gespräch übernehmen – bye-bye Bot!
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3. Perfekter Kundenservice
Je nach Programmierung ist ein Chatbot immer freundlich, sehr gesprächig und jederzeit erreichbar. Strikte Öffnungszeiten bis 20 Uhr gibt es bei deinem Unternehmen de facto nicht mehr!
Ein Chatbot ist kein Morgenmuffel, er wird niemals behaupten, dass er schlecht geschlafen habe oder zu spät zu einem Gespräch kommen. Er reagiert sofort auf die Anfragen und Wünsche des Nutzers und blendet seine mögliche Antipathie gegenüber dem potenziellen Kunden eiskalt aus. Seine volle Aufmerksamkeit gilt einzig und allein dem jeweiligen Nutzer, mit dem er sich gerade im Gespräch befindet … beziehungsweise den zehntausend Nutzern, die er alle auf einmal betreut, ohne dass diese voneinander wissen. Doch das hindert ihn nicht daran, auf jeden einzelnen individuell und mit ganzem Herzen einzugehen.
Was für ein perfekter Kundenservice!
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Selbstverständlich kann der beste Bot trotz seiner personalwirtschaftlich attraktiv klingenden Vorteile einen guten, menschlichen Kundenberater nicht ersetzen. Denn menschliche Sympathie spielt auch im Marketing noch eine große Rolle. Außerdem ist die künstliche Intelligenz noch nicht flächendeckend ausgereift, als dass ein Chatbot sich wirklich intensiv mit einem Nutzer befassen könnte. Aber das muss er auch nicht.
Dein potenzieller Kunde soll einfach das Gefühl vermittelt bekommen, dass seine Anfragen das Unternehmen erreichen und er zügig Antworten erhält. Durch die direkten Reaktionen deines Chatbots trägst du in Facebook außerdem zu deinem Erhalt des Banners “Hohe Reaktionsfreudigkeit” bei – das erweckt bei deinen Besuchern eine optimistische Erwartungshaltung, die sich positiv auf dein Image auswirkt. Verwechsle diese jedoch nicht mit den Sofortnachrichten, die du auf Facebook einstellen kannst: Diese werden bei deiner Reaktionsquote aktuell nicht eingerechnet!
Insgesamt ist ein Chatbot also die perfekte 24/7-Vertretung im Büro. Doch beachte: Ein falscher Code und der Bot macht, was er will!
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4. Entertainment
Neben den tollen Service-Angeboten und dem interessanten Content, den der Bot liefert, ergeben sich aus den automatisierten Prozessen weitere Möglichkeiten zur Imagepflege deines Unternehmens. Das Stichwort ist hierbei erneut ‘Sympathie’ – doch diesmal bewirkt durch Entertainment!
Menschen lachen gerne und wollen amüsiert werden! Sie brauchen Spannung, Action, Unterhaltung, etwas außergewöhnliches! Dein Chatbot ist hierbei der ideale Entertainer für eine außergewöhnliche, kreative Marketing-Kampagne, die den Dialog mit der Zielgruppe sucht. Hatte ich vorhin noch geschrieben, dass ein Chatbot immer freundlich sein muss? Vergiss’ es wieder!
Dein Chatbot kann so sein, wie du ihn gerne hättest! Ob neurotischer Dandy, zerstreute Professorin oder grummeliger Türsteher – lass’ deiner Kreativität freien Lauf und gib’ deinem Chatbot ein charakterisierendes Gesicht. Indem deine Kampagne eine unterhaltsame Geschichte darstellt, die dein hilfreicher Bot perfekt verkörpert, erweckst bzw. verstärkst du die Sympathien deiner potenziellen und bestehenden Kunden und kannst dabei weiterhin, wie gewohnt, wertvolle Inhalte vermitteln, auf die sich die Nutzer nun mit höherer Bereitschaft einlassen. Selbstverständlich muss deine Zielgruppen-Persona hier berücksichtigt werden. Aber gerade deshalb ist die Maßnahme so effektiv, denn der Charakter deines Chatbots könnte ebenso deiner Zielgruppe entstammen!
Doch Vorsicht! Es kommt hin und wieder vor, dass sich Nutzer in Chatbots verlieben …
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Fazit
Wie du siehst, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, einen Facebook-Chatbot als effiziente Maßnahme im Inbound Marketing zu nutzen. Ob zur Bereitstellung maßgeschneiderten Contents, der Aufpolierung des eigenen Images durch kreatives Entertainment oder als simpler, doch sehr praktischer Kundenservice – ein Chatbot ist das ideale Tool zur Generierung und Pflege von Leads bzw. bestehenden Kunden. Hubspot bezeichnet die Nutzung dieser Maßnahmen übrigens als “Conversational Marketing”, was durchaus Sinn macht! Und wie für gute Konversationen üblich, ist auch hier ein gewisser Grad an Feingefühl nötig.
Du solltest nämlich stets darauf achten, dass deine Chatbots (auf dein Kommando) nicht außer Kontrolle geraten und die Nutzer schließlich vollspammen. Wie bei einem aufdringlichen Vertreter oder zu häufig verschickten E-Mails, reagieren potenzielle und bestehende Kunden auch auf spammende Chatbots nur genervt, was sich mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr negativ auf das Image deines Unternehmens auswirkt. Achte also auf einen sinnvollen, gut strukturierten Gesprächsverlauf und den richtigen Umfang von Nachrichten und konzentriere dich dabei wie immer auf deine Zielgruppe. So bleiben deine Chatbots allseits beliebt!