Ein paar Erfahrungswerte von Jules

Social Media Monitoring – so geht’s ganz einfach

Mittwoch, 22.08.2018

Social Media Monitoring – so geht’s ganz einfach

Autor: Julia Riedner

Kategorien: Social Media

Jedes Unternehmen mit mindestens einem Social Media Auftritt sollte es tun, doch oft geht es unter. Dabei ist Social Media Monitoring (Englisch für “Beobachten”) unglaublich wichtig, um zum einen Trends im Blick zu behalten und mit seiner Zielgruppe in den Dialog zu treten. Nirgendwo sonst finden sich schließlich so öffentliche, ungefilterte Kundenstimmen, auf die genauso öffentlich reagiert werden kann. Mit einem gescheiten Monitoring und dem anschließenden Community Management bringen wir erst das “Social” in Social Media zum Vorschein und unterscheiden uns von einem Unternehmen, das lediglich mit einem Megafon seine Botschaft in die Welt schreit, während es sich die Ohren zuhält.

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Na klar: Social Media Monitoring und Community Management kostet Zeit und Arbeitskraft und kann selten von einer Person alleine gemeistert werden. Aber dafür sind wir ja da! Wir geben dir heute 5 Tipps, wie du dein Social Media Monitoring effizient und Zielgerichtet gestalten kannst.

 

#1: Finde das richtige Tool

Die schlechte Nachricht vorab: Nein, wir können dir leider keinen heiligen Gral präsentieren – denn den haben wir selbst noch nicht gefunden. Es gibt aber einige praktische Tools, die dir dein Social Media Monitoring immens vereinfachen können. Getestet haben wir viele, derzeit sind wir bei Agorapulse hängengeblieben. Da die meisten Tools kostenpflichtig (und nicht gerade günstig) sind, solltest du erstmal überlegen, welche Kanäle du in welchem Umfang beobachten möchtest. Beschränkt sich deine Social Media Aktivität auf Facebook und Instagram? Glückwunsch! Dann reicht vielleicht sogar Facebook als Monitoring-Tool aus, denn hier kannst du beide Kanäle zufriedenstellend abdecken. Gehören noch Twitter, LinkedIn und weitere Kanäle zu deinem Auftritt, macht ein Tool schon eher Sinn – zumal in den allermeisten Fällen auch eine Funktion für Content Management & Reportings enthalten ist. Hier ist Recherchieren und Testen angesagt! Am Ende solltest du dich für ein Tool entscheiden, das nicht nur alle deine Kanäle abdeckt, sondern auch den Kommunikationsstil erlaubt, den du zu deiner Community pflegen willst (z. B. Emojis & Gifs). Wenn das Community Management in deinem Unternehmen zudem viel Absprache benötigt, wäre eine Kommentar-Funktion nützlich. Diese wird auch nicht von allen angeboten.

Diese Tools könntest du dir mal ansehen:

 

 

 

#2: Baue ein “Quick-Access-Netzwerk” auf

Je nach Unternehmen, können unter deiner Community zahlreiche Fragen und Probleme auftreten, die du als fleißiger Beobachter nicht alleine bearbeiten kannst. Was tun? Kläre von Anfang an, welche Art von Aktivität von wem kompetent beantwortet werden kann und baue dir so ein Quick-Access-Netzwerk auf, in dem jeder dafür sensibilisiert ist, dass diese Anfragen schnellstmöglich bearbeitet werden. Es macht schließlich keinen Sinn, erst auf langwierige Hilfesuche zu gehen, wenn der Kunde sein Anliegen bereits geäußert hat und eine schnelle Antwort erwartet. Um einen zügigen und erfolgreichen Dialog zu gewährleisten, sollten vor allem Probleme oder Beschwerden innerhalb von kürzester Zeit geklärt werden. Ach ja: Auch wenn es schon flott geht, ist es dennoch ratsam, proaktiv zu antworten. Ein simples Beispiel: “Hallo Max, ich habe deine Frage intern weitergeleitet und melde mich, sobald ich mehr Informationen habe.”

Oft wird das bereits dankbar als positiver Service bewertet (natürlich sollte trotzdem noch eine anständige Antwort folgen).

 

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#3 Routine

Ja, wir haben alle viel zu tun. Marketing ist harte Arbeit. Aber wir haben ja schon zu Anfang geklärt: Monitoring ist wichtig! Erfahrungsgemäß geht Monitoring gerne im Arbeitsalltag unter, vor allem wenn man es zwischen Tür und Angel erledigen möchte. Da wird dann ein wichtiger Kommentar zwar gesehen, aber man ist gerade so sehr in einer anderen Aufgabe vertieft und … aus den Augen, aus dem Sinn! Je nach Aktivitäts-Frequenz solltest du dir also mindestens einmal täglich ein paar Minuten Zeit nehmen, um diesen Part als Routine in deinen Arbeitsalltag zu integrieren. Ob es nun die letzten 10 Minuten deines Arbeitstages sind oder vielleicht direkt nach der Mittagspause – hauptsache du gewöhnst dir eine Regelmäßigkeit an, die du auch einhalten kannst. Passt auch zu dem Thema: Selektiere das Engagement deiner Community nach Prioritäten und integriere dies in deine Routine. Es muss nämlich nicht grundsätzlich auf alles, was geschrieben wird, auch reagiert werden. Richte deine Monitoring- & Community Management Routine danach aus, welche Ziele du dir gesteckt hast und halte dich daran.

 

 

#4 Off-Brand Monitoring / Social Listening

Dich interessiert nur, was deine Fans sagen? Punktabzug! Was ist mit den Nutzern, die deine Marke noch gar nicht auf dem Schirm haben, denen du aber eine Lösung für ihre Probleme bieten könntest? Beschränke daher deine Beobachtungen nicht nur auf deine eigenen Auftritte, sondern erweitere dein Monitoring auf die gesamte Plattform. Wie soll das denn gehen? Keine Sorge, du musst jetzt nicht nach Nadeln im Heuhaufen suchen! Das Zauberwort heißt “Query” (Abfrage). Mit verschiedenen Tools (u.a. Echobot, Agorapulse oder Social Studio) lassen sich diese Queries einrichten, um relevante Themen auf diversen Plattformen (oder sogar im gesamten Netz) zu beobachten. Dafür nutzt man Keywords, die man in die Suche einschließt oder ausschließt – denn die Suche funktioniert oft nach dem “AND” “OR” “NOT” Prinzip. So lassen sich mit wenig Aufwand Abfragen erstellen, die nicht nur potentielle Leads im Ergebnis liefern, sondern auch spannende Insights, die man für sein Marketing nutzen kann. Tipp im Tipp: Wer keine Lust auf ein teures Tool hat, kann auch für den Anfang ein Google Alert einrichten.

 

 

#5 Analyse & Reporting

Jetzt hast du ganz schön viel beobachtet – und weiter? Am besten hältst du das alles in einem regelmäßigen Reporting fest! Wie bereits erwähnt, helfen auch hier einiges Tools weiter (oder du fragst alternativ die Agentur deines Vertrauens ;) ). Nur wer seine Beobachtungen analysiert und daraus ein Fazit zieht, bringt Klarheit in seine Social Media Aktivitäten und kann Konsequenzen daraus ableiten, die wiederum Zielführend sind. Gleichzeitig hat man dann auch noch ein Ergebnis, das man seinem Chef präsentieren kann, wenn der mal wieder fragt: “Wozu brauchen wir das eigentlich?!”.

Versteife dich hier allerdings nicht auf nackte Zahlen – tausende von Fans haben keinen Nutzen, wenn sie kein Engagement bringen. Analysiere viel lieber, wie loyal und aktiv deine Community ist und wie deine Social Media Maßnahmen Einfluss auf dein weiteres Marketing nehmen (z.B. durch Traffic, Conversions und Lead Nurturing).

 

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Wir hoffen, die Tipps haben dir geholfen! Falls du noch Fragen haben solltest oder professionelle Unterstützung brauchst, kannst du uns natürlich gerne kontaktieren!

Apropos Unterstützung: Social Media kann eine große Rolle in modernem Inbound Marketing spielen. Hierzu haben wir dir ein kleines E-Book geschrieben, dass du gerne kostenlos herunterladen kannst!

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Julia Riedner

Julia (we call her just “Jules”) ist Social-Media-Expertin. Sie entwickelt Geschichten, die Menschen gerne teilen und Unternehmen nah an ihre Kunden rücken. Kein Wunder, dass sie hier gerne bloggt. Manchmal schreibt sie sogar echt richtig analoge Texte – für Broschüren und sowas …

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